미용 진료 상담에서 설명과 소통

원문 작성 당시의 문헌·증례·개인 경험을 바탕으로 정리한 글입니다. 연구의 대상과 한계를 구분해 읽어야 하며, 개인별 진단과 치료는 의료진과 상의해야 합니다.

설명(設明)’의 국어사전적 의미는 ‘어떤 일이나 대상의 내용을 상대편이 잘 알 수 있도록 밝혀 말함’이다.

필자의 학창시절을 생각해보면, 그 당시에는 주어진 문제를 해결하기 위해 주로 문제를 해결하는 방법을 암기한 후 그 방법을 이용하여 문제를 풀어나갔던 것으로 기억된다.

하지만 실제로 성인이 되어서 직장생활, 사회생활을 하다보면 어떠한 주제에 대하여 상대방이 잘 이해할 수 있도록 알기 쉽게 풀어서 설명해야 하는 경우가 많아지고, 이것이 상대방과의 관계에 있어 매우 중요한 것임을 알게 된다.

또한 내가 알고 있는 지식과 내용을 상대방에게 자세하게 설명하려고 노력하지만 나의 노력만큼 상대방을 이해시키지 못하는 경우도 상당히 많다는 것도 알게 된다. 돌이켜보면, ‘설명을 잘하는 법, 상대방을 잘 이해시키는 법’에 대한 내용은 그 무엇보다 중요하지만 따로 배운 적은 없는 것 같다.

필자는 대학병원에서 근무할 때 주치의로서 환자에게 설명을 해야 하는 경우가 매우 많았다. 환자에게 각종 검사의 결과를 알려주거나 질병의 진단 후 추후 치료계획, 수술방법 및 예후 등을 설명해주는 경우, 의료진간의 의사소통을 위한 환자정보의 전달, 학회에서 각종 질환에 대한 발표 등 수많은 상황에서 설명은 일상적으로 이루어졌다.

특히, 환자에게 현재 환자의 상태 및 진단명, 그에 따른 추후 치료계획, 수술방법 및 예후 등을 얼마나 잘 설명하느냐에 따라 환자의 이해도가 결정되고 환자로 하여금 본인의 질환에 대한 정확한 이해와 함께 적극적인 치료 의지를 가질 수 있게 해주는 경우가 많았다.

의학 분야는 전문화된 분야로 일반인은 쉽게 이해하기 어려운 부분이 많다. 그래서 의사의 알기 쉬운 자세한 설명이 더욱 중요한 분야 중 하나이다. 필자의 전공 과목인 성형 외과적 관점에서 보더라도, 환자는 X-ray 나 CT를 봐도 이것이 정확히 어느 부위인지 쉽게 알 수가 없다. 따라서 환자의 현 상태를 잘 풀어서 설명해주고 앞으로의 치료방향과 일어날 수 있는 부작용에 대해서 함께 의논하는 것이 치료하는 의사의 중요한 역할 중 하나라고 할 수 있겠다.

우리가 일반적으로 병원에서 확인할 수 있는 환자의 알 권리 중 2항엔 ‘알 권리 및 자기 결정권에 질병상태, 치료목적, 치료 계획, 치료 방법, 치료 예상 결과 및 부작용, 퇴원계획에 대해서 충분한 설명을 듣고 자세히 물어볼 수 있다’ 라고 쓰여 있다.

대부분의 환자들은 의료진에게 상세한 설명을 기대하지만 많은 환자를 한정된 시간에 진료해야하는 상황에는 환자가 만족하지 못하는 설명이 이루어지는 경우도 발생하게 되고, 이러한 경우 의료진에 대한 불신 및 다툼으로 이루어지기도 하는 경우도 있다. 따라서 ‘상세한 설명’도 중요하지만 ‘상대방이 쉽게 이해할 수 있는 효율적인 설명’도 매우 중요하다는 생각이 든다.

현재 의사가 되기 위한 의사국가고시에는 이전에 존재하였던 필기시험 뿐 만 아니라 모의 환자를 직접 진찰하고 환자에게 설명해주는 CPX(clinical performance examination,임상술기시험)와 OSCE(objective structured clinical examination, 객관 구조화 진료시험)라는 실기시험이 추가 되었다. 의료지식을 머리로 습득하는 것도 중요하지만 실제 환자를 진찰하고 환자에게 잘 설명해주는 것도 의사의 덕목으로 중요한 평가기준이 되는 것이다.

필자가 직접 의사 국가고시의 실기시험을 준비하면서 느꼈던 점도 환자의 말을 잘 들어주고 환자의 감정에 공감해주며, 환자가 알고 싶어 하는 정확한 내용을 잘 이해할 수 있도록 쉽게 설명해주는 것이 매우 중요한 것이었다.

그렇다면, 어떻게 설명하는 것이 과연 ‘쉽고 빠르게 상대방을 이해시킬 수 있는 좋은 설명, 즉 마음을 움직이는 설명’일까?

필자는 위와 같은 질문을 스스로에게 해 본 후 이에 대한 해답을 얻기 위해 여러 관련 서적을 읽어보고 각종 강의에도 참석해보면서 ‘마음을 움직이는 설명’에 대해 많은 생각을 해보았다. 실제 필자는 하루에도 수많은 환자들을 만나고 그들에게 많은 설명을 해야 하는 경우가 많다. 따라서 필자는 환자에게 좀 더 ‘마음을 움직이는 설명’을 하기 위해 다음과 같은 방법으로 노력하고 있다.

첫 번째는 비유나 은유를 사용하여 상대가 이해하기 쉬운 표현으로 풀어서 설명하려고 노력한다. ‘비유’는 직접적으로 유사함을 가지는 무엇과 비교하는 방법으로 “(마치) ~처럼“이라는 표현과 함께 쓰이고, ‘은유’는 표현하고자 하는 것과 관련이 있는 특성을 통해 비교하는 방법이다. 즉, 이해하기 쉬운 다른 말로 바꾸어 말하는 것이다.

우리가 많이 아는 명언들은 거의 다 비유와 은유의 방법을 사용하는 경우가 많다. 고대 그리스 철학자인 에픽테토스는 ”반짝이는 등대가 바다를 항해하는 배들에게 갈 길을 알려주는 것 같이 빛나는 인격은 사람들에게 살길을 보여준다.“라고 말했다. 빛나는 인격이 사람들에게 살길을 보여준다는 것이 등대가 바다의 배를 비춰준다는 것과 비유해서 말함으로서 마음속에 더 깊이 각인되고 이해가 쉬워지는 것이다.

실제 필자가 성형외과 환자상담을 하면서 가장 많이 듣는 질문 중 하나는 어떤 시술을 한번 하면 나중에 계속 해야하는 것이 아니냐는 것이다. 이때 필자는 은유와 비유법으로 다음과 같이 설명한다.

원문은 노화를 계속 달리는 기차에 비유했다. 시술이 노화 자체를 멈추거나 40대를 30대로 되돌리는 것은 아니다. 효과의 범위·지속기간과 재시술 필요성은 개인별로 다르며 2~3년의 고정 간격을 약속하지 않는다. 비유는 이해를 돕되 치료 결과를 보장하는 말이 되지 않아야 한다.

둘째는 부드럽고 차분한 목소리이다. 목소리는 제2의 얼굴이라고 한다. 목소리가 매력적인 사람은 타인의 관심과 호감을 이끌어낸다. 매력적인 목소리를 가졌다고 이야기되는 사람들의 목소리를 잘 들어보면 대부분 낮은 공명음과 차분한 말투를 가지고 있다.

공명음은 비강과 구강에서 동글게 종소리처럼 울려나는 음이다. 대부분의 성악가와 성우들은 그들의 발성에 있어 공명음을 많이 이용한다고 한다. 동그랗게 나는 소리는 동그랗게 귀에 닿는다. 동그란 목소리는 귀에서 마음으로 신뢰감이 생기게 해주어서 설명에 더욱 집중하고 호감을 갖고 공감하게 된다.

또한 차분한 목소리는 상대방의 마음을 안정시키며 이야기에 집중할 수 있게 해주며, 상대방으로 하여금 신뢰감을 가질 수 있도록 해준다. 따라서 일반인인 필자가 공명음을 정확하게 사용하기에는 쉽지 않지만 최대한 차분하고 안정된 목소리로 설명하도록 노력한다.

세 번째는 원인과 이유에 대해서 정확하게 설명을 하도록 노력하는 것이다. 가령 의사가 환자에게 가장 많이 하는 말 중 하나인 '수술 후 담배 피지마세요’를 예로 들어보자. 일반적으로 의사가 환자에게 "수술 후 담배 피지마세요"라고 이야기하면 대부분의 환자는 알겠다고는 하지만 실제로 마음에 와 닿아 금연을 하는 경우는 많지 않은 것 같다.

이러한 내용을 "지속적으로 담배를 피울 경우 담배의 니코틴 성분이 혈관을 좁게 해서 혈액순환을 방해하게 되고 이는 상처부위의 치유의 지연을 초래하게 됩니다. 또한 뇌졸중 및 심근경색과 같은 추가적인 합병증들이 더 발생할 가능성이 높아집니다"라고 원인과 이유를 좀 더 추가하여 정확하게 설명하면 이미지가 머릿속에 그려지면서 조금 더 환자가 경각심을 가지고 금연을 하는 경우를 종종 보곤 한다.

따라서 인과관계 없이 이야기하는 것 보다는 인과관계를 명확하게 들어서 설명하면 조금 더 상대방의 이해도를 높일 수 있을 것이다.

이처럼 설명은 우리 삶에 있어서 자신의 입장과 목표를 피력하는 데에 중요한 역할을 한다. 부부가 싸울 때 나의 입장을 설명해야 이해심이 생기고 문제가 원만하게 해결되고, 물건을 팔 때 제품에 대해서 정확하게 상대방의 필요에 맞추어 설명해야 실적을 올릴 수가 있다.

발표를 할 때에도 자신감 있고 당당하게 주제와 목표에 맞게 설명을 해야 청중의 공감을 얻을 수 있다. 이렇게 공을 들인 설명은 청자의 올바른 행동을 야기한다.

나의 설명이 누군가의 마음에 파고들어 행동의 변화를 일으키게 하는 것은 정말 대단한 일이라고 생각한다. 부드럽고 둥근 목소리로 정확한 내용을 비유와 은유를 더해 이해하기 쉽게 말하면 듣는 사람의 마음을 움직여서 태도를 바꾸게 할 수 있다.

오늘 내가 만나는 사람들과 이야기를 나눌 기회가 있다면 부드러운 목소리로, 한마디로 끝날 수 있는 말도 알맞은 내용을 조금 더 추가하여 상대방이 이해하게 쉽도록 자세히 설명해보자. 그 사람의 마음과 행동을 움직일 수 있을지도 모른다.

원문 작성 당시 소속·약력은 과거 기록이다. 현재 의료진 소개와 혼동하지 않는다.

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